Omotenashi

Una forma de medir si un gobierno o una marca tienen éxito (más allá de si es reelecto o gana dinero, respectivamente) es saber si crece el número de personas que aprueban o consumen, ¿qué tanto llena las expectativas de sus distintas audiencias? Lograr la satisfacción (del ciudadano o del cliente) implica tener la sensibilidad de ponerse en los zapatos del otro. Ver las cosas desde un ángulo distinto al de uno es una habilidad escasa; usualmente, en el mejor de los casos, diseñamos productos y servicios desde el punto de vista de lo que creemos que necesita el otro, otras veces (como sucede con los monopolios) es el usuario quien se tiene que adaptar a las prácticas del gobierno o de la empresa.